Jonas Lang ist Mitglied des Vorstands von 2HMforum und Head of Sales für FANOMICS. Er spricht darüber, wie wichtig es ist, zufriedene Kunden in Fans zu verwandeln. Außerdem erläutert er, wie Upliift das FANOMICS-Programm nutzt, um Gründer zu unterstützen und Investitionsentscheidungen zu steuern.

Highlights

• Gute Kundenbeziehungen und eine hohe Fan-Quote helfen Unternehmen zu wachsen.
• Kundenzufriedenheit ist nicht immer gleichbedeutend mit Kundenbindung.
• Wenn man in ein Unternehmen mit schlechten Kundenbeziehungen investiert, besteht die Gefahr, dass wichtige Kunden abwandern. Umgekehrt kann eine hohe Fan-Quote zu mehr Umsatz führen.
• Kunden, die sich wie Fans verhalten, sind weniger preissensibel, empfehlen die Produkte/Dienstleistungen eher weiter und sind eher zu Cross Buying bereit als andere.
• Durch die Betrachtung aller Kontaktpunkte entlang der Customer Journey sorgt die FANOMICS-Bewertung für eine hohe Transparenz zwischen Upliift als Investor und den Unternehmensgründern.

Was ist Ihr Hintergrund bei FANOMICS?

Ich arbeite seit 2007 bei 2HMforum und gehöre dem Vorstand an. 2HMforum ist das internationale Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, das FANOMICS entwickelt hat. Ich bin verantwortlich für die Betreuung der FANOMICS-Kunden, die wir dabei unterstützen, ihre Kunden in wertvolle Fans zu verwandeln und davon zu profitieren.

Was ist FANOMICS?

FANOMICS ist ein Managementprogramm für mehr Erfolg, das sich auf Kundenwert und Rentabilität konzentriert. Es gibt Unternehmensgründern und -inhabern eine Methode an die Hand, um aus zufriedenen Kunden treue Fans zu machen. Unternehmen glauben oft, dass Erfolg allein darin besteht, ihre Kunden möglichst zufrieden zu stellen. Doch das ist ein Trugschluss, denn Kundenzufriedenheit ist nicht immer gleichbedeutend mit Kundenbindung. Das ist die Grundidee von FANOMICS. Und wenn Sie Ihre Fan-Quote erhöhen, steigern Sie Ihren Gewinn! FANOMICS hat eine große Expertise in der europäischen Softwarebranche, aber unser Programm kann branchenübergreifend angewandt werden.

Wie funktioniert FANOMICS?

FANOMICS überträgt die wissenschaftlichen und evidenzbasierten Erkenntnisse des Fan-Prinzips auf die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden (und Mitarbeitern). Die sich daraus ergebenden Fan-Beziehungen sorgen für Zielstrebigkeit und dauerhaften Erfolg. Es geht darum, zufriedene Kunden in Fans zu verwandeln. Hierfür haben wir einen Indikator entwickelt und uns gefragt, wie wir Beziehungen finden können, die über ein Produkt oder seinen Preis hinausgehen. Denn ein zufriedener Kunde könnte einfach nur ein Kunde sein, der einen guten Preis bekommen hat, aber ansonsten keine emotionale Bindung zum Produkt zeigt. Die wissenschaftliche Forschung belegt jedoch, dass ein Fan mehr ist als nur ein zufriedener Kunde.

Sie erwähnen die Wissenschaft – können Sie das näher erläutern?

Man könnte sagen, dass die Wissenschaft der Fans mit den Beetles und der „Beetlemania“ begann. Es gibt eine Schlüsselbotschaft aus der Fan-Forschung: Fan-Beziehungen beruhen auf Identifikation. Das bedeutet, dass die Fans eine Übereinstimmung zwischen ihren zentralen Bedürfnissen und den Eigenschaften „ihrer“ Stars feststellen. Identifikation ist also die Voraussetzung, aber das ist nicht genug. Identifikation muss immer wieder greifbar gemacht werden, denn das schafft eine wahrgenommene Einzigartigkeit.

Wie kann man dies auf die Kunden eines Unternehmens übertragen?

Die Kombination dieser beiden Aspekte (Identifikation und wahrgenommene Einzigartigkeit) führt zu Kunden, die sich wie Fans verhalten. Sie sind weniger preissensibel, empfehlen die Produkte/Dienstleistungen eher weiter und sind eher zu Cross Buying bereit als andere. Mit anderen Worten: Sie werden zu Fans. Mit FANOMICS haben wir dieses forschungsgestützte Verständnis auf die Beziehungen zwischen Software-Anbietern und ihren Kunden übertragen. Wie gut passt das Unternehmen zu den Bedürfnissen des Kunden. Ist das Unternehmen in den Augen des Kunden einzigartig und der attraktivste Anbieter in diesem Bereich? Wenn Sie diese Faktoren mit der Zufriedenheit kombinieren, erhalten Sie bestimmte Kundentypen.

Welche Kundentypen identifiziert FANOMICS?

Zunächst werden natürlich die FANS identifiziert – Kunden, die einerseits höchst zufrieden sind und andererseits eine starke Loyalität haben. Diese Kunden haben einen hohen Wert für das Unternehmen, mit einem höheren Deckungsbeitrag und einer starken Bereitschaft für Cross Buying usw.

Dann gibt es die Kunden, die einfach nur „zufrieden“ sind und keine treuen Fans. Wir nennen diese Kunden SÖLDNER. Sie empfehlen die Produkte/Dienstleistungen nicht weiter und sind möglicherweise preisempfindlich. Wichtig ist, dass sowohl FANS als auch SÖLDNER zufriedene Kunden sind, aber ihr Wert für das Unternehmen ist sehr unterschiedlich.

Die Kunden, die nicht zufrieden sind, lassen sich in zwei Gruppen einteilen. Die erste Gruppe bezeichnen wir als GEFANGENE. Sie sind emotional von einem Produkt gefesselt, aber derzeit nicht zufrieden, vielleicht weil etwas passiert ist, das ihre Zufriedenheit beeinträchtigt hat, z.B. ein Qualitätsproblem oder ein schlechter Kundenservice. Das Gute an GEFANGENEN ist, dass es eine Chance gibt, ihre Loyalität zurückzugewinnen und sie in FANS zu verwandeln. Dann gibt es Kunden, die weder zufrieden noch loyal sind. Wir nennen sie GEGNER und es ist sehr wahrscheinlich, dass sie ihren Ärger oder ihre Enttäuschung über ein Produkt oder einen Service mit anderen teilen, was zu Kollateralschäden führen kann.

Sie arbeiten jetzt mit Upliift zusammen – wie kam es dazu?

Ich lernte Upliift durch einen der Gründer, Michael Hammerstrӧm, kennen, den ich seit etwa 10 Jahren kenne. Nach der Gründung von Upliift sprachen wir regelmäßig darüber, dass ein Unternehmen, das in andere Unternehmen investiert, neben den wirtschaftlichen Kennzahlen auch die Qualität der Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden verstehen muss. Gute Kundenbeziehungen und eine hohe Fan-Quote helfen Unternehmen zu wachsen. Das ist sowohl für den Anleger als auch für das Unternehmen, in das investiert wird, wichtig. Wenn Sie in ein Unternehmen mit schlechten Kundenbeziehungen investieren, besteht die Gefahr, dass wichtige Kunden abwandern. Umgekehrt kann eine hohe Fan-Quote für mehr Umsatz sorgen.

Wie setzt Upliift FANOMICS ein?

Upliift hat durch seinen Permanent Equity-Ansatz ein echtes Interesse an den Unternehmen, in die es investiert. Sie möchten mit Unternehmen zusammenarbeiten, die langfristig erfolgreich sind und nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden und ihren Mitarbeitern unterhalten. Daher nutzen sie im Rahmen ihrer Due-Diligence-Prüfung bei der Untersuchung einer potenziellen Investition einen FANOMICS-Service, der die Fan-Quote und das Zufriedenheitsniveau überprüft.

Diese erste Bewertung wird von Upliift finanziert und verschafft ihnen und den Unternehmensgründern einen guten Einblick in die Kundenbeziehungen und was getan werden kann, um suboptimale Beziehungen zu optimieren.

Was geschieht nach der ersten FANOMICS-Bewertung?

Während Upliift den ersten Check als Teil der Due Diligence finanziert, bieten wir Gründern und Inhabern auch die Möglichkeit, tiefer in dieses Thema einzusteigen. Dies ist ein eigenständiger Service, bei dem die Fan-Analyse in verschiedene Richtungen gelenkt werden kann, z.B. um Mitarbeiter einzubeziehen. In diesem Zusammenhang nutzen wir unsere Methodik, um die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter zu ermitteln. Dies ist besonders hilfreich, wenn ein neuer Investor an Bord kommt, da dies einige Mitarbeiter verunsichert.

Neben der internen Analyse arbeiten wir natürlich auch mit Unternehmen zusammen, die ihre externen Kunden ins Fans verwandeln wollen. Wir konzentrieren uns auf die beiden Aspekte der Identifikation (wie passen sie zu ihren Kunden) und der wahrgenommenen Einzigartigkeit und analysieren die Kernbedürfnisse ihrer Kunden. Wir können auch nach Aspekten suchen, die keinen Einfluss auf die Loyalität haben und auf die sich das Unternehmen in diesem Stadium nicht konzentrieren muss. Dies kann dazu beitragen, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig den Fokus auf den Aufbau der Fan-Quote zu halten.

Teams, die an verschiedenen Berührungspunkten mit Kunden arbeiten, unterstützen wir dabei, sich auf die Kernbedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren. Wir arbeiten mit ihnen zusammen, um herauszufinden, was sie tun oder ändern müssen, um einen Mehrwert für ihre Kunden und damit auch für das Unternehmen zu schaffen.

Was ist der Vorteil, wenn Upliift eine FANOMICS-Bewertung für die Unternehmen durchführt?

Das haben wir oben schon angesprochen, aber im Wesentlichen geht es darum, eine vertrauenswürdige und unabhängige Perspektive auf die Fan-Quote des Unternehmens und deren umsatzsteigerndes Potenzial zu erhalten. Durch die Betrachtung aller Berührungspunkte entlang der Customer Journey sorgt die von Upliift finanzierte erste FANOMICS-Bewertung, zu der auch eine Kundenumfrage gehört, für hohe Transparenz zwischen Upliift und den Gründern. Von dort aus arbeiten wir weiter mit den Unternehmen zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Wachstumsstrategien, ihre Markenentwicklung und ihre Produktentwicklung die Fans in den Mittelpunkt stellen.